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有效处理零售户投诉六步走

来源:九正建材网 | 作者:九正建材网 | 发布时间:2018-07-24

投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养,给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。能否有效处理零售户投诉,是检验烟草公司客户经理是否合格的重要标准之一。不少客户经理在处理零售户投诉方面常常感到束手无策,往往导致客情关系冷漠。要想避免这种尴尬,客户经理在处理零售户投诉时,不妨试试下面六个步骤:  
  
    第一步:让零售户“破口大骂”  

  通常情况下,零售户不满时,常常会带着怒气投诉,这是十分正常的现象,此时,客户经理首先应当态度谦逊地接受零售户的投诉,引导零售户说出事由,让零售户尽情地宣泄不满情绪。  

  在零售户“破口大骂”的过程中,客户经理要做到以下两点:  

  1、学会倾听。客户经理要双眼正视零售户,面带微笑,不时点头,表现出全神贯注的聆听姿态。在倾听的同时,要做好必要的记录,不要打断零售户的陈述,不要表现出轻视的样子,如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头,等等。  

  2、保持冷静。不管零售户如何批评,客户经理永远不要与零售户争辩,因为争辩只会更加激怒零售户,于事无补。所以说,与零售户争辩,失败的永远是客户经理。  

  第二步:表达对零售户的理解  

  等零售户宣泄了他的不满之后,他的激愤情绪开始回落,这时,客户经理要表达出对零售户遭遇的理解,以进一步缓解零售户的情绪。比如,可以这样说:“您讲的有道理,我们以前也出现过类似的事情。”总之,不管零售户的投诉是否合理,客户经理都不能责备零售户。这样一来,零售户就会感觉到他已经受到了重视。  

  第三步:分析投诉原因  

  聆听零售户的抱怨后,必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的客户经理往往似懂非懂地贸然断定,甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼,百战不殆,只有真正了解了零售户投诉的具体原因,才能采取有效的措施来处理问题。  

  零售户投诉的原因很多,概括起来,大致有以下三类:  

  1、因服务而投诉。零售户对服务产生的异议十分常见,也多种多样,比如,零售户可能对客户经理或其他一线销售服务人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧表示不满,也可能对烟草公司的销售政策有不同看法,等等。  

  2、因产品而投诉。卷烟质量出了问题,有三种可能性:第一、是烟厂在生产、仓储、运输过程中造成的;第二、是烟草公司在仓储、配送过程中造成的;第三、是零售户在仓储、销售过程中造成的。

  3、因自身而投诉。有时候零售户的投诉是由本身的疏忽和误解所引发的。  

  第四步:积极解决问题  

  在了解零售户产生异议的原因之后,客户经理要判定零售户的投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,异议是由产品或服务引起的,还是由零售户自身引起的?  

  如果卷烟产品或服务质量不能令零售户满意,客户经理就应当承认错误,立即向零售户道歉,并争取零售户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在零售户,任何推诿都会使矛盾激化。承认了错误,接下来,客户经理应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能拖延时间。对较小的投诉,客户经理有权解决的应马上答复零售户;对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给零售户答复,直至问题解决。在事发的第一时间解决问题,不仅成本最低,零售户也会认可,因为时间拖得越久就越会激发零售户的愤怒情绪,同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。  

  如果零售户的投诉不是烟草公司的失误,或者明显缺乏事实根据,或者本身就是无事生非,这时候客户经理要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等方法,澄清零售户的错误想法,陈述自己的观点。

  第五步:核查零售户满意度  

  客户经理接到零售户投诉时,要用积极的态度去处理,最好在零售户联系你之前先与零售户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决问题并使最终结果超出零售户的预期,让零售户满意。投诉处理完毕后,客户经理要对零售户进行跟踪调查,了解他的满意程度。如果零售户仍然不满意,客户经理就要重新审视处理结果。总之,在处理零售户投诉的时候,客户经理一定要将与零售户长期合作、共赢共存作为一个前提,有了这个前提,客户经理才会想方设法提升零售户的满意度。  

  第六步:寻根求源,彻底消灭问题  

  零售户的合理投诉显示了烟草公司的弱点所在,除了要随时解决问题外,更应不要让同样的错误再度发生。客户经理要将零售户的投诉在全公司广而告之,找出并纠正问题的根源,防止再度出现同类问题。对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善公司的经营管理和运作机制,努力提高客户服务质量和服务水平,有效降低零售户投诉率。  

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