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电话沟通技巧

来源:九正建材网 | 作者:九正建材网 | 发布时间:2018-07-24

本章探讨如何充分利用电话,提高信息的有效性。

导言
电话是基本的商务工具,这种沟通方式很划算。它方便紧急的私人联系以增进理解,提供澄清事实的机会。商务活动的大部分时间会花在电话通讯上,因此使之有效是很重要的。如果你对使用电话没有把握,那你很可能会搞砸一笔重大的生意。

准备
为所有的通话做好准备,无论是接电话还是打电话。通话的头30秒很关键,你必须事先计划好你要说什么。把这些内容完整地写出来会有很大的帮助,但不可在通话中照念——反复练习直至熟练自然为止。
写下目标并明确你想获得什么,这样有助于通话的准备工作。这比使用完整的脚本要容易得多,而且提供了自由发挥的空间。对公司产品、服务的透彻了解是至关重要的。在你拿起话筒前,先把精神集中到通话上。把要用的东西(笔、纸、销售传单、价日表等)放在手边,需要用时也不会让对方久等。

接电话
有电话打进来的时候,先由电话留言或者转线员接听。这样的做法比较理想,因为那会为你提供一个准备时间——但总归你要自己接听电话。通话方式会体现你的熟练性、性格,并可反映出公司面貌。
◆ 迅速接听。最佳的接听时间是等铃声响第四下时再接。如果接得太早,你就没有时间让自己镇静下来。如果你没能够立即接听电话而铃声持续不断,那要记住:感谢对方的耐心等候。
◆ 表现出友好的态度。正确的问候要说出你的名字和公司名称。记下来电人的名字并用它来称呼对方,这为通话添人了私人接触的亲密感。
◆ 若你正在笑、咳嗽或者吃东西,那就先不要接听电话。因为这会使人对公司留下坏印象。接听时不要表现得尖刻或者屈尊。电话能扩大任何低声讲话的音量,所以不要捂着话筒与他人交谈。最好是让来电人稍等而不要挂断电话。如果他们一直在等着,那你应该在时间间隙中向他们道歉,否则他们可能以为自己被挂断了。因为一些电话系统有自动挂断电话的功能。
◆ 除非有必要,否则不要转接电话。转接时,务必告诉来电人为什么要转线以及谁将与之通话。如果有的话,最好提供直播号码。如果让顾客等候,他们很容易会失去兴趣。

打电话
不断的电话会扰乱工作进度,那你能集中在一个上午或下午打电话吗?打电话之前考虑一下,这个电话很重要吗?传递复杂的信息时,使用新建、传真或电子邮件跟进一个电话,以澄清要点也许是更为合适的方法。
◆ 确认打电话的目的。把要提及的事情列成一张表单,确保你涵盖了所有的重要问题并分清了事情的轻重缓急。另外,你准备好所有相关联的文书资料吗?你清楚自己要和谁通话吗?
◆ 掌握时间。电话费通常取决于通话距离、通话时间和一天中的时间段。不同的服务商有不同的收费标准。就BT(英国电信)来说,周一至周五从上午8:00到下午6:00是收费最高的时间段,而晚上和周末收费较低,上午和下午的收费则不再有区别。下午很难联系到别人,并且那时候人们最容易走神。所以最好把重要的电话放在上午打。如果打了一个不大理想的电话,应该远离电话休息一会,让情绪冷静下来。避免在临近下班时间打很长的电话,因为这样可能会大大拖延了对方的下班时间。而打国际长途就要仔细考虑时区和收费差异。
◆ 先微笑,通话时让自己听上去更加自信。通话一开始时,确保听话人知道你是谁,清楚地说出你和公司的名字。若他们在记录或写留言,那你应该重复这些信息。说话做到简捷、中肯,但不要急促。口中不要有妨碍说话的东西。例如,糖果、香烟,或者喝水。

声音
通话时的语调很重要。人们会根据声音构造你的精神面貌和身体形象。决不要用烦躁或带有侵犯性的语调说话,那会令对方不悦。你的声音应该表现出热情、愉快。热情的态度能积极地反映你们组织的精神状态,还能使你让人听上去充满自信。
打电话时要说得慢些、清楚些。试着并保持你声音的自然节奏,(即使是不断重复同一个推销高调)不然你就是在说谎冒风险。通话时保持适宜的音量 不要低声唧咕,也不要大嚷大叫。可以的话最好站着讲,这样会表现出你的权威性和自信心。
最好避免使用口语词和俚语之类的用语,例如“走鬼”或“okay”。因为一些惯用语是具有地域性的,可能会引起误解。不要显得屈尊俯就,有时候称呼别人“亲爱的”或“宠物”会惹怒对方。

倾听
倾听是一个主动的过程。人们停止听话是因为有令人分心的事物,或者对对方的讲话有先人之见,甚至会因为对方的声音很无趣。不时使用一些插人语如“明白了”、“是的”表示你在倾听,这能保持你的听话状态。另外,做笔记可以帮你集中精神。如果你积极地倾听,那你就更容易察觉到对方语调的细微变化,这有助于你理解话语背后的含义。倾听也能保证你通过正确的提问探究,确定客户的要求。

棘手的电话
有些人打电话不知道自己究竟想要什么,或者不能清楚地表达自己的要求。许多人不知道应该和谁说——你的员工应该知道每个人的责任或者有一张名单。在接听时,你有责任引导来电人,找出他们究竟想要什么并帮助他们实现。
人们可能会在你不太方便的时候打电话来。例如,恰恰在一个重要会议之前。这时候,接听时不能表现出粗鲁、暴躁,要向他解释你快迟到了。最后请来电人概括他们的疑问,传真或详细写信来,或者你安排时间回电。
每个公司都会收到投诉电话。接听者会因为被归咎责任而感到难受。首先要保持冷静,不要让对方侮辱自己。让投诉者在电话中大喊大叫把抱怨发泄出来,之后他们就会变得理智一些。你要承担解决投诉的责任,告诉投诉者你将会采取哪些具体行动,然后以积极的语气结束通话。记住,决不要让叫对方拨另外一个号码。

实际问题
断线
这时,首先打电话的人应该再拨一次。但是,如果是一个很重要的客户或者是你弄断线的,最好是你打过去。

插线
如果你正在和某人通话,那应该礼貌地建议他们稍后再拨或约时回电。

电话的作用
推销
电话经常用于推销产品。电话推销员或询问接线员需要进行特殊的培训,并且要十分清楚自己耍推销什么、产品的竞争获益和顾客的购买原因。有一点很重要,就是要与可作购买决定的人直接通话。

约会
安排会议、约见客户通常是通过电话完成的。这时候就应该用标准的工作流程来记录、安排会议。

获取信息
电话是信息的来源。对电话的运用取决于你需要什么样的信息和信息来源。图书馆和信息服务处在提供服务之前会需要你作为会员的详细资料,公司给予销售数据却乐于提供产品目录。你要清楚自己到底需要什么,谁能提供帮助。如果接话人说:“我帮不了你。”当即间:“谁可以?”

跟踪
电话可用于跟踪订单和财务。在拨打电话之前,确定自己可以提供相关细节。

技术
电话
如果电话系统比较复杂,那你就必须对此相当熟悉。有一些功能可以节省时间,例如记忆。你可以选择铃声,调节铃声的音量。免提键使你不必用话筒,可以腾出手来翻看资料、记录要点。确保新员工知道如何使用电话的各种功能。

电话自动答应机
如果你经常不在办公室,就有必要购置一台自动应答电话机。有自动应答服务比全然元人接听电话更让人好受一点。应答服务需要留下清楚的信息,告之公司名称,并询问来电人何时方便联系。一旦有人留言,应该立刻回电。

培训
对员工的通话技巧进行培训。确保他们拥有自信的通话风度,同时也要注意顾客与公司的交涉政策。某些公司采用一些推销“脚本”,但并不是每个人都习惯这一套做法,所以要为个人的电话风格留出适当的发挥空间。公司可以自己开设培训课,在英国随处都可找到这样的培训课程。除了学院、商业咨询机构外,一些电讯公司也有提供培训。一些专门组织除了提供独立的电信咨询服务之外,还为个人公司提供在线的电话培训课程。
实用建议
◆ 通话过程中要保持一贯性。
◆ 决不要用假声讲电话,那会显得造作而不真诚。
◆ 保持积极的态度,相信自己和你们的产品。积极情绪是会传染给通话人的。
◆ 为通话人提供选择。这避免了由你做出所有决定,让通话人觉得自己有参与并有控制权。
◆ 在每次通话末尾,你应该总结归纳,再进一步确认双方的决定。进行信息核对,把所有细节重复给通话人以确保其正确性。有必要将电话内容总结在一封信里,使其成为有法律约束力的协议。
◆ 学会掌握在何时结束一个电话,以防止顾客变得烦躁、不予理睬。
◆ 重要的电话不要推后,否则会引起问题。

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